績效反饋是績效評估工作的最后一環，也是最關鍵的一環，能否達到績效評估的預期目的，很大程度上取決于績效反饋的實施。在當下，以KPI為核心的績效管理體系在國內被廣泛使用，但取得的效果大相徑庭，績效反饋環節的優劣對此有很大的影響。不少企業在開展績效反饋后難以取得良好的績效改善，通過案例分析，奇績云團隊發現存在不重視績效反饋、管理層績效溝通能力不足等管理理念與技巧等方面的原因。這些問題需要通過企業文化的建立、領導層與管理者的觀念改善、績效管理技能的培養等方式解決。此外，這些現象也反映了KPI績效體系自身機制存在問題，其中較為突出的三個問題為：1）KPI指標設置缺乏指導性；2）反饋機制引起員工抵觸；3）績效反饋成本高。
一、KPI指標設置不合理，導致績效反饋缺乏指導性
KPI績效體系中，管理者通過對關鍵績效指標的監控，確保企業能夠在生產、運營與管理的關鍵流程中發現問題并及時改善，如以下英國某航空公司案例所示：
與該案例不同的是，不少企業同樣通過實時反饋的方式希望提高關鍵流程效率，但常常事與愿違。其中的關鍵原因之一便是KPI指標的設置缺乏指導性，這也是不少管理者或基層員工抱怨“我知道這個指標提不上去，但我不知道怎么做”的原因所在。
什么是關鍵績效指標？多數企業或者管理者常常將這一概念與其他類型指標混淆，以下幾個是航空公司顧客滿意指標的示例。
1. 顧客滿意度
2. 當日飛機晚點次數
3. 飛機餐食質量
哪些是關鍵績效指標？“飛機餐食質量”其實很容易被排除在外，但“顧客滿意度”與“當日飛機晚點數量”則可能會引起困惑。在以往咨詢案例中，有不少企業將諸如“顧客滿意度”、“稅前凈利潤”等指標作為關鍵績效指標使用，并希望通過該指標對員工工作進行實時監控與改善。
上述指標確實很關鍵，能夠表明企業經營方向是否正確，但難以為使用者提供某些具體的信息，指導其想要改善這一結果的具體行為。例如“顧客滿意度”這一指標低于預期水平時，董事會能夠以此為依據，要求企業管理者重視顧客滿意度方面各項工作的改善，但假如企業管理者要求員工提升顧客滿意度，則會讓員工不知如何下手，少不了進一步的數據匯總、統計、切片、分析，最終得到如“飛機晚點次數過多，導致顧客滿意度下降”這樣的結論，進而才能改善績效。
這樣的指標在KPI指標體系中很關鍵，但若此類指標過多，或依據此類指標直接指導基層員工關鍵工作流程的實時監控與改善，則會導致企業員工出現“不知道哪里出錯”這樣的問題，管理者也難以直接運用此類指標指導員工進行工作改善。
策略：
改善此類問題的措施有兩點：
1.控制各類指標比例
10/80/10規則是一個極為有價值的行動指南，即10個關鍵成果指標、80個績效指標和10個關鍵績效指標。通常，企業并不需要很多種評價指標，在多數情況下，僅需要幾種指標即可，甚至比10/80/10規則確定的指標更少。
在開展KPI績效體系建立過程中，不少企業或咨詢團隊會建立起龐大的指標庫，并使用遠超出該規則數量的KPI指標體系，但逐漸就會發現，一些看似很重要的指標并沒有實際作用，反而給績效統計增加額外成本；一些指標可以被其他一個或幾個指標的組合替代，沒有存在的價值。除非該企業涉及多種有明顯差異的業務活動，則10/80/10規則可以應用到每個單獨的業務部門中。
2.對指標進行更徹底的分解
KPI績效指標體系需要根據公司戰略進行分解，從整體戰略目標逐步分解到員工層的關鍵績效指標。但在實際操作中，仍存在關鍵績效指標未能分解徹底的情況，可能是上文提到的指標概念混淆導致，也可能是因為其他原因。在這種情況下，對未能分解徹底的指標進行二次分解是必要的，尤其是對影響到需要員工及時改善行為的關鍵績效指標。在此提出部分績效分解思路：1）根據關鍵成功因素對指標進行分解；2）按創造價值的類型分類；3）百分比分類。下圖以客服行業顧客滿意度進行分解作為示例：
檢查并調整KPI指標設置的合理性，增加指標的指導意義，能夠解決部分績效反饋效果不佳的問題。
二、反饋方式引起員工抵觸
企業在進行績效反饋時通常采用多種反饋方式的組合，其中多數公司常用員工自評、正式績效會談、非正式績效溝通三種。在調研與案例研究時發現，同一種績效反饋方式由不同公司、不同部門、不同管理者使用，效果不一。探究其中的原因并做出績效反饋方式調整，對績效反饋效果提升有較為關鍵的影響。
績效反饋的方式按照反饋源、反饋對象與反饋內容，可以分為：
1.反饋源：上級反饋、同級反饋、員工自身反饋
2.反饋對象：針對團隊反饋、針對個人反饋
3.反饋內容：正反饋、負反饋
各項研究表明，反饋源中，員工自身反饋一般會取得比其他兩者更好的效果，而上級反饋、同級反饋的效果好壞會受到反饋人個人魅力、能力、反饋習慣等多個因素影響，反饋結果差異較大。這是因為績效改進源于員工的內生動力，當員工自身意識到了錯誤，會產生更大的內生動力去改進錯誤，更可能獲得較好的績效改進結果。而他人反饋則多了讓員工知道錯誤、意識到是自己的問題、懂得應該自己主動改善等步驟，這其中便需要反饋人有較強的人際關系處理能力與技巧。
從反饋對象出發，針對團隊的反饋更容易被員工接受，而針對個人的反饋容易讓員工產生抵觸心理。因為針對團隊的反饋更容易讓團隊內部員工認為反饋信息是相對客觀、公平的，不受關系親疏的影響，主觀接受起來更容易。
就反饋內容而言，正反饋會使員工對自己的能力產生更多積極評價，提升自我效能的同時產生更多的組織認同。負反饋會因員工自身因素的不同產生不同的結果，對自我認知水平與組織認同水平都較高的員工來說，負反饋更利于員工主動尋找自身不足，改進工作提高績效；但對于兩者水平都很低的員工，則容易降低員工的工作積極性，使得員工消極怠工。
策略：
公司可以根據內容將績效反饋進行分類，并在不同場合對員工進行績效反饋。其中正反饋容易讓員工接受，因此可以在多個場合開展。負反饋對員工的影響有好有壞，負反饋的開展策略如下表所示：
對績效反饋方式的整體建議：
1.完善自身反饋機制
自身反饋能夠給員工帶來最大的績效改進動力，避免員工的抵觸心理，但同時員工是否愿意進行自身反饋，與員工自身的進步意愿、所處環境、公司激勵機制等多個方面相關，需要企業依據自身情況合理設置。
2.以員工自身認同感、組織認同感為依據開展個人反饋
企業可以進行相關調研，或對各部門、團隊進行宣貫，針對自身認同感、組織認同感均較高的員工合理進行負反饋，較低的員工更多的進行正反饋，或采用與心理輔導、能力提升、員工關愛等相結合的形式開展負反饋。
3.采用“個人正反饋+團隊負反饋”為主的反饋方式
個人的正向反饋能夠激勵員工的組織認同感，團隊負反饋可以再改進績效的同時避免員工的抵觸心理。
4.績效反饋多樣化
績效反饋內容、方式的不同會給員工帶來不同的效果，引導不同的結果，因此組合不同的績效反饋方式取長補短，能夠提升績效反饋效果。
三、績效反饋成本高
企業希望通過績效反饋提高企業的生產效率，企業管理者需要考慮因此帶來的成本與效率影響，如以下例子所示：
團隊在績效調研后發現：
基層員工，尤其是業務線條員工，除了抱怨績效指標過高帶來的工作壓力外，通常對日常績效指標的統計、報告撰寫等工作有更多的不滿，認為業務工作本就繁忙，還經常被這些“雜事”干擾。
管理者在日常工作中很難清晰掌握各項工作的進展，以至無法及時督導和幫助員工改善績效。為了強化績效反饋效果，增加績效統計等工作頻次，會增加員工工作負擔；為減輕員工工作負擔，減少績效統計等工作頻次，又使得績效反饋缺乏依據。
同時績效需要人力資源部門聯合多個部門進行數據收集、匯總、統計、分類、分析等工作，往往需要多路徑統計、溝通、核對，才能將數據反饋給管理者，如果要詳細了解某一部門某個指標的完成情況及其存在的問題、需要的支撐等，則過程更為復雜，時間更為滯后，導致不少企業關鍵績效指標只能用于事后評價，無法做到事前預防與事中調整、改善。
策略：
奇績云團隊認為，“互聯網+人力資源管理”是解決績效反饋乃至人力資源整個體系效率問題的關鍵。現階段HRSaaS為組織提升人力資源管理提供了快速有效的途徑，一定程度上解決降低了人力資源管理體系的成本，提升了管理效率。但市面上多數此類工具停留在以簡化辦公流程為目的的SaaS1.0階段，沒有與人力資源體系緊密關聯，在KPI績效管理體系的具體表現為：企業員工仍然以OFFICE辦公軟件作為人力資源管理核心工具，通過OFFICE進行數據記錄、匯總、統計、分析、指標、編制報告等行為后再輸出成果。誠然，此類工具的出現確實縮減了企業人力資源管理的成本，但仍是跟不上要求越發嚴格的人力資源管理。
HRSaaS2.0與前者相比，更注重人力資源管理信息系統與企業人力資源體系的緊密聯系，在績效管理、績效反饋方面的表現為：管理過程簡單化，管理成效顯性化，即時反饋，能夠有效的降低企業內部交易成本。通過將績效管理執行過程顯性化，使管理者能夠實時掌握全公司及下屬績效目標達成進度，并適時給予支撐與輔導，簡化績效管理過程；將員工能力評估與分析結果顯性化，并據此制定人員優化配置或人才培養方案，簡化能力管理過程；將員工學習計劃及其執行進度、效果顯性化，使管理者對下屬學習計劃的科學性、執行進度、學習效果進行動態監督與指導，簡化員工學習管理過程。
通過“互聯網+人力資源管理”系統的引進，企業能夠實現管理優化、員工減負的“雙贏”。
